Upravljanje online reputacijom turističke agencije

Kada sa nekim želite da podelite tajnu, setite se da i vaš prijatelj ima prijatelja. Ljudi pričaju, a danas sve više i pišu. Dok izgovorene reči ponekad ostanu rekla-kazala, one koje se napišu na internetu su tu zauvek da ostanu.

Da li znate da:

  • 4 od 5 kupaca neće izabrati prodavca sa negativnim komentarima
  • između 10 i 12 pozitivnih komentara je potrebno da se ponište posledice samo jednog negativnog komentara
  • kupci 3 puta češće pričaju svojim prijateljima o negativnim iskustvima.

U prirodi je ljudi da kritikuju, pa zato više čujemo i čitamo o negativnim iskustvima sa turističkim agencijama (“hotel nije bio na plaži”, “doručak nije bio švedski sto”, “autobus nije bio klimatizovan”). Postoje i oni koji su prezadovoljni putovanjem i žele tu priču da podele sa svima. Posao turističke agencije je da na pravi način i u pravo vreme odgovori i na negativne i na pozitivne komentare.

Putnici veruju drugim putnicima, a lepa iskustva i dobre preporuke pomažu u prodaji novih turističkih aranžmana. Setite se, ljudi pričaju i upravljanje online reputacijom ne sme se zanemariti.

Naravno, nisu sve priče lepe, ali samo od turističke agencije zavisi da li će imati srećan kraj.

Turistička agencija ima zadatak da podeli svoju stranu priče i da pokaže da im je stalo do svojih putnika.

Uz prave reči, propust se pretvara u izuzetak koji se oprašta, umesto u grešku koja postaje pravilo. Potencijalni putnici iskrenost i trud u rešavanju spornih situacija nagrađuju poverenjem, a nedostatak istih izborom druge turističke agencije.

Turističke agencije treba da iskoriste priliku da od pozitivnih komentara naprave dodatnu promociju kvalitetnog poslovanja.

Negativni komentari su posledica visokih i/ili pogrešnih očekivanja putnika i nesporazuma sa turističkom agencijom. Najbolji način je da turistička agencija ponudi prihvatiljivo rešenje putniku koji smatra da je oštećen ili da pojasni okolnosti pod kojima se sporna situacija dogodila. Pravi odgovor ima moć da negativan komentar pretvori u pozitivnu praksu i pokaže potencijalnim putnicima da se radi o turističkoj agenciji kojoj je stalo do svojih putnika.

Gore od negativnih komentara je situacija u kojoj turistička agencija ne zna šta se piše o njoj.

google-alerts-home-pageNajbolji način za turističku agenciju da bude korak ispred problema je uz pomoć Google Alerts alata.

Dovoljno je da se izaberu ključne reči (ime turističke agencije, brendovi putovanja, url sajta i slično) i čim se negde pojavi sadržaj koji odgovara zadatim parametrima, Google će poslati e-mail na izabranu e-mail adresu. Ovaj alat najviše pomaže za blogove i forume koje vaši putnici posećuju i dele svoje priče sa drugima.

Facebook poznaje putnike i njihove online aktivnosti, pa im prikazuje objave i oglase koji su vezani za njihova interesovanja (i turističke agencije koje prate). Putnici svoje komentare najčešće ostavljaju na objavama i oglasima ili na stranicama turističkih agencija. Zato je bitno da se redovno prate obaveštenja i poruke na stranici turističke agencije.

Google zna adrese turističkih agencija, a posebno ih prikazuje na svojim mapama. Pored adrese, svako ima mogućnost da oceni turističku agenciju i ostavi komentar koji je javno prikazan. Turističke agencije treba da registruju svoje zvanične lokacije i preuzmu upravljanje profilom na mapama.

Putnici u toku planiranja putovanja pažljivo biraju svoju turističku agenciju. Najveća domaća baza turističkih agencija se nalazi na portalu www.PutujSigurno.rs  gde putnici pišu svoje komentare, utiske i iskustva o turističkim agencijama.

Agencija ne sme da ignoriše komentare svojih klijenata, a njihovo zadovoljstvo bi moralo da bude na prvom mestu. Poverenje se danas teško stiče, zato cilj svake turističke agencije treba da budu nezaboravna putovanja i avanture koje putnici prepričavaju svojim prijateljima. Razmislite, koliko zapravo košta negativan komentar, a koliko vredi pozitivna ocena?

Podeli:

1 comment on “Upravljanje online reputacijom turističke agencije”

Comments are closed.